Tra social network, influencer e informazioni on line è sempre più importante raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, per poi fornire una risposta ottimale alle loro esigenze e aspettative.
Con l’espressione Voice of the Customer si indica una strategia di marketing basata sull’ascolto dei bisogni dei clienti in ogni fase di acquisto. Uno studio di Gartner ha dimostrato che raccogliere i feedback aumenta le possibilità di successo in termini di cross-selling e upselling del 15-20%. Lo stesso studio ha dimostrato che il costo di mantenimento dei clienti potrebbe ridursi del 25% nelle aziende attivamente impegnate in un programma VOC.
I metodi di analisi
Fortunatamente, questa “voce del cliente” può essere facilmente ascoltata e analizzata, e oggi gli strumenti per farlo sono accessibili a tutti, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda.
Tra gli strumenti di analisi i più semplici e accessibili vi sono certamente la pagina di contatto del proprio sito e dell’account social. Questi canali di comunicazione sono facilmente analizzabili e danno una rapida panoramica, anche se globale e non molto dettagliata, del sentimento generale verso il marchio. I commenti lasciati sulla pagina Facebook o Google permettono di sapere direttamente se è si apprezzati o meno. Per andare più in dettaglio, si può anche approfittare dei sondaggi sui clienti. Questi permettono di porre domande su un tema specifico.
Tuttavia, il modo più semplice per farlo è essere proattivi e offrire ai clienti e ai prospect il maggior numero possibile di canali di comunicazione fin dall’inizio. Un contact center professionale all’interno dell’organizzazione è il miglior strumento che si possa avere per fare questo. Un call center fornisce ai dipendenti e clienti tutti gli strumenti necessari per una comunicazione fluida e senza soluzione di continuità. È qui che la soluzione 3CX può aiutarvi fornendovi una piattaforma facile da usare e ricca di funzionalità che include tutti i canali necessari per un programma VOC di successo.
Oltre al centralino telefonico di base, sempre più clienti e prospect si esprimono più sinceramente per iscritto, e se possibile istantaneamente. Pensiamo a strumenti come la live chat o un servizio SMS, o anche un sistema di ticketing helpdesk. Un gran numero di ticket di supporto può indicare un problema tecnico con un prodotto, per esempio, o una documentazione non abbastanza chiara. La live chat è anche ideale per raccogliere istantaneamente i feedback dei clienti.
L’integrazione del vostro call center e dei suoi vari canali con un CRM vi permetterà di compilare tutte le comunicazioni con i clienti e tutti i dati raccolti per un’analisi accurata dei bisogni e delle richieste.
Un impatto positivo per il cliente e l’azienda
ICT Partner è Platinum Partner di 3CX e può supportarti nella scelta e nell’installazione dei migliori strumenti per gestire un programma di VOC. Tale approccio con i clienti è sempre positivo. Migliora la soddisfazione dei clienti perché si sentono ascoltati e compresi. Questa strategia di marketing centrata sul cliente rafforza il legame con il consumatore, che si trova di fronte a un’offerta perfettamente adattata alla sua domanda. Di conseguenza, la fedeltà al vostro marchio aumenta, così come la redditività dell’azienda.